雞婆ㄟ人客

前陣子寫一封建議信給某購物網站，與其經營團隊有良性互動。對方思考後採納了幾個我對該網站的建議，同時交換一些對現行網路趨勢的想法。該網站積極善意的回應十分鼓勵！

恰巧今天看到這篇「嫌貨即是買貨人」的文章，發出會心一笑。承認自己就是文章中歸類為雞婆的客人。真的就是沒法對於一個常常在使用的網站，看到它有可以成長或改善的空間卻保持沉默。但後來我學的聰明些了，我會認真的嘗試說一次，如果對方不聽，就不再說了。因為我始終覺得一個不認真看待客戶需求的企業，其成長往往也有限，幾年網路經驗一路觀察下來，證明事實如此。

竟然都說我雞婆了，那來說說最近對博客來的觀察。

博客來最近有個很棒的改變，多了一個頗有報紙副刊味道叫OKAPI的網站，找來許多知名、有特色的部落客和作家來分享他們喜歡的主題。代言娃娃也好可愛，幫越來越商業化的博客來帶入點濃濃的人文氣息。用心且用功的企劃，這方面的努力絕對是愛書人的福音！拍手＋按讚＋1！

讚美完了。雞婆的人客要說話了。

最近在幫忙做一批預算較多的圖書採購，剛好看到博客來上面有特惠活動，就上去逛逛。當我把將近三十本書都加入購物清單時，發現有四本書有特價活動，且分別屬於兩個不同的出版社。一個出版社要同書系買滿三本會從8.5折打到7.5折。另一個出版社邀求要買滿四本才能有更多優惠（基本上這類購物玩法應該是PChome發起的）。

於是乎，我進入兩個出版社的活動網頁，認真的東湊西湊，想達到特惠活動的標準。但當我認真的逛完兩個活動網頁，卻發現都不符合需要時。我原本的購物流程（和情緒）已經被打斷了，因為「無法達到特價活動要求」的這件事，讓我有種虧到了的感覺。於是我跑到另一個購書網站，然後把同樣的書單加入購物車，在兩個購物網站中一本本書的捉對廝殺，哪本書比較貴就從該購物清單移除。一路比價下來，博客來的購物清單僅剩下四本書。

這裡有兩件事情是值得討論的：

大戶想的不一樣

當我手邊有固定預算需要在某個時間內完成採購時，價格不見得是第一優先考量，而是方便＋附加價值。

講到這，要再岔個題。記得有次負責一場預算很高的婚禮外燴（辦婚禮外燴算是個人興趣）。我打算採買五千元的牛肉來做其中一道主菜。與兩家進口商洽談，一家是我素來合作的肉品商，肉質穩定優良只是價格偏高。另一家進口商並不是專門做肉類，但因已經跟對方採購其他食材，老闆一聽到我還需要牛肉，舌燦蓮花的說自己家的牛肉怎麼又怎麼的好吃。賣菜的哪有不說自己的菜好，這道理我懂，所以心裡頭還是沒下決定。老闆眼見我猶豫不決，說了一個讓我下決定的關鍵。他說：「我會幫你先切好肉、事先退冰加醃製，在婚禮前送到會場給你」。

要知道那場婚宴人數接近250人，我已經為大量食材的處理和放置頭痛不已。那家品質優良的肉品商，僅能幫我做到切好肉和借冰箱冷藏，其他細節我都得自己搞定。因此聽到另外一家進口商能提供total solution，簡直感動的都要飆淚了！事後證明，對方的牛肉品質確實沒有素來合作的廠商好，醃製肉品手法也粗糙比不上自己親手調味。但在面對大批等著被餵飽的來賓，這樣的犧牲也成了不得已中的得已（可能我太龜毛，其實事後還有不少人跑來讚美說他們覺得牛肉很好吃）。

回過頭來講書。以我為數不多的大戶經驗，我還是認為大戶和一般購買者是有本質性的區別。大戶的重點在「完成採購」這件事應該優先於價格，賣方應該尊重和看重這樣的情緒。如果能提供更多服務時，當然那就是附加價值就成了競爭優勢。

以這次買書為例，當我已經把三十本書加到購物清單時，購物系統就不應該再把其他購書活動網頁加進來，破壞我的購物流程（和情緒）。比較聰明人性的作法，應該是等結帳完，再告訴我，如果我對相關優惠有興趣可以繼續加買，後台會自動比對幫我把第二次買的書加入優惠條件。或者系統自動加入一個購物車累積金額的判斷機制，來判定購買者是否是大戶，是否要優先讓對方完成結帳。當然把採購分成兩次，有可能用戶會嫌麻煩不再進行第二次採購。但是至少已經完成第一筆金額高出一般購書人的採購，對於賣方應該也沒有虧到。

多聽客戶的聲音又不會死

我也常有親自面對客戶給建議，表面上微笑點頭但內心認為客戶說的基本上不會實現的時候。

但是，聽聽客戶的聲音又不會死。

曾兩次給過一個網站同樣建議，因對方老把要給Android用戶的網站，懶惰的只掛上「For iPhone用戶」。我當然懂這個網頁是同時給兩個系統使用，但你就加上「iPhone/Android使用」有那麼難嗎？

再回到這次的購書。我後來選擇的購書網站，因為有宗教色彩，不像一般購物網站的機制那麼專業流暢。明明我結帳選擇去全家便利商超商用famiport付款，系統卻莫名的寄給我一個信用卡付賬失效的怪信。待我打電話到對方網站詢問時，服務人員願意幫我改成貨到付款，但對於系統的失誤草草敷衍了事。即使該公司離我家走路只要五分鐘，對方也婉拒我過去拿書。於是博客來的四本書，再下訂的隔天就寄來了。而這家購書網站的書可能還在某個物流中心流浪（而且完全沒有任何訊息告知我到底書多久才會到）。上一通電話的經驗，讓我也懶得再浪費電話錢去抱怨何時書才會送到。只能阿Q的想，至少三個月內書應該會寄到吧！

購物是一件衝動的事情。也因為如此，有客人再付完錢後，還願意回頭並雞婆的給予建議，請企業和廠商們要好好珍惜呀！

當然因為我只是雞婆的客人，喜歡不負責任的給意見。老闆們也要好好判斷孰聽孰不聽呀！哈哈！