雞婆ㄟ人客

感恩節》感謝詩純家的大烤箱  

前陣子寫一封建議信給某購物網站,與其經營團隊有良性互動。對方思考後採納了幾個我對該網站的建議,同時交換一些對現行網路趨勢的想法。該網站積極善意的回應十分鼓勵!

恰巧今天看到這篇「嫌貨即是買貨人」的文章,發出會心一笑。承認自己就是文章中歸類為雞婆的客人。真的就是沒法對於一個常常在使用的網站,看到它有可以成長或改善的空間卻保持沉默。但後來我學的聰明些了,我會認真的嘗試說一次,如果對方不聽,就不再說了。因為我始終覺得一個不認真看待客戶需求的企業,其成長往往也有限,幾年網路經驗一路觀察下來,證明事實如此。

 

竟然都說我雞婆了,那來說說最近對博客來的觀察。

博客來最近有個很棒的改變,多了一個頗有報紙副刊味道叫OKAPI的網站,找來許多知名、有特色的部落客和作家來分享他們喜歡的主題。代言娃娃也好可愛,幫越來越商業化的博客來帶入點濃濃的人文氣息。用心且用功的企劃,這方面的努力絕對是愛書人的福音!拍手+按讚+1!


讚美完了。雞婆的人客要說話了。

最近在幫忙做一批預算較多的圖書採購,剛好看到博客來上面有特惠活動,就上去逛逛。當我把將近三十本書都加入購物清單時,發現有四本書有特價活動,且分別屬於兩個不同的出版社。一個出版社要同書系買滿三本會從8.5折打到7.5折。另一個出版社邀求要買滿四本才能有更多優惠(基本上這類購物玩法應該是PChome發起的)。

於是乎,我進入兩個出版社的活動網頁,認真的東湊西湊,想達到特惠活動的標準。但當我認真的逛完兩個活動網頁,卻發現都不符合需要時。我原本的購物流程(和情緒)已經被打斷了,因為「無法達到特價活動要求」的這件事,讓我有種虧到了的感覺。於是我跑到另一個購書網站,然後把同樣的書單加入購物車,在兩個購物網站中一本本書的捉對廝殺,哪本書比較貴就從該購物清單移除。一路比價下來,博客來的購物清單僅剩下四本書。

 

這裡有兩件事情是值得討論的:

大戶想的不一樣

當我手邊有固定預算需要在某個時間內完成採購時,價格不見得是第一優先考量,而是方便+附加價值。

講到這,要再岔個題。記得有次負責一場預算很高的婚禮外燴(辦婚禮外燴算是個人興趣)。我打算採買五千元的牛肉來做其中一道主菜。與兩家進口商洽談,一家是我素來合作的肉品商,肉質穩定優良只是價格偏高。另一家進口商並不是專門做肉類,但因已經跟對方採購其他食材,老闆一聽到我還需要牛肉,舌燦蓮花的說自己家的牛肉怎麼又怎麼的好吃。賣菜的哪有不說自己的菜好,這道理我懂,所以心裡頭還是沒下決定。老闆眼見我猶豫不決,說了一個讓我下決定的關鍵。他說:「我會幫你先切好肉、事先退冰加醃製,在婚禮前送到會場給你」。

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要知道那場婚宴人數接近250人,我已經為大量食材的處理和放置頭痛不已。那家品質優良的肉品商,僅能幫我做到切好肉和借冰箱冷藏,其他細節我都得自己搞定。因此聽到另外一家進口商能提供total solution,簡直感動的都要飆淚了!事後證明,對方的牛肉品質確實沒有素來合作的廠商好,醃製肉品手法也粗糙比不上自己親手調味。但在面對大批等著被餵飽的來賓,這樣的犧牲也成了不得已中的得已(可能我太龜毛,其實事後還有不少人跑來讚美說他們覺得牛肉很好吃)。

回過頭來講書。以我為數不多的大戶經驗,我還是認為大戶和一般購買者是有本質性的區別。大戶的重點在「完成採購」這件事應該優先於價格,賣方應該尊重和看重這樣的情緒。如果能提供更多服務時,當然那就是附加價值就成了競爭優勢。

以這次買書為例,當我已經把三十本書加到購物清單時,購物系統就不應該再把其他購書活動網頁加進來,破壞我的購物流程(和情緒)。比較聰明人性的作法,應該是等結帳完,再告訴我,如果我對相關優惠有興趣可以繼續加買,後台會自動比對幫我把第二次買的書加入優惠條件。或者系統自動加入一個購物車累積金額的判斷機制,來判定購買者是否是大戶,是否要優先讓對方完成結帳。當然把採購分成兩次,有可能用戶會嫌麻煩不再進行第二次採購。但是至少已經完成第一筆金額高出一般購書人的採購,對於賣方應該也沒有虧到。

 

多聽客戶的聲音又不會死

我也常有親自面對客戶給建議,表面上微笑點頭但內心認為客戶說的基本上不會實現的時候。

但是,聽聽客戶的聲音又不會死。

曾兩次給過一個網站同樣建議,因對方老把要給Android用戶的網站,懶惰的只掛上「For iPhone用戶」。我當然懂這個網頁是同時給兩個系統使用,但你就加上「iPhone/Android使用」有那麼難嗎?

再回到這次的購書。我後來選擇的購書網站,因為有宗教色彩,不像一般購物網站的機制那麼專業流暢。明明我結帳選擇去全家便利商超商用famiport付款,系統卻莫名的寄給我一個信用卡付賬失效的怪信。待我打電話到對方網站詢問時,服務人員願意幫我改成貨到付款,但對於系統的失誤草草敷衍了事。即使該公司離我家走路只要五分鐘,對方也婉拒我過去拿書。於是博客來的四本書,再下訂的隔天就寄來了。而這家購書網站的書可能還在某個物流中心流浪(而且完全沒有任何訊息告知我到底書多久才會到)。上一通電話的經驗,讓我也懶得再浪費電話錢去抱怨何時書才會送到。只能阿Q的想,至少三個月內書應該會寄到吧!

 

購物是一件衝動的事情。也因為如此,有客人再付完錢後,還願意回頭並雞婆的給予建議,請企業和廠商們要好好珍惜呀!

當然因為我只是雞婆的客人,喜歡不負責任的給意見。老闆們也要好好判斷孰聽孰不聽呀!哈哈!

4 Replies to “雞婆ㄟ人客”

  1. 剛才mail收到某家網路化妝品牌的生曰抵用卷500元,恰好之前又有同家的100元x4張(滿千送百.還註明不限張數)抵用卷….一時興奮,想說有900可抵..搞了半天,滿1千才能抵1百,而且不能和生日500同時用.生日500又要999以上才能抵,而且不能用於特惠方案…….於是..我到現在還沒有下單…

  2. 商人徹底摸透我們想用買東西來省錢的矛盾心態,最好的方式就是:不買~哈哈!

  3. 大戶果然想的不一樣!!!! 要賺大戶的錢,應該要鎮重考慮一下「大戶購物流程」。讚讚讚!!! 這是很不錯的觀點喔^____^

  4. 謝謝啦!你的"專業"購買經驗也很多,改天也可以分享一下~>_<

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